تحليلي بر علل نارضايتي بيمه گذاران در زمان دريافت خسارت

تحليلي بر علل نارضايتي بيمه گذاران در زمان دريافت خسارت

صفحه اصلی   تماس با ما   پیوندها   RSS  
 

دوشنبه ۲۷/۹/۱۳۹۶ - ۱۰:۲۱

 
نسخه چاپي ارسال به دوستان  ۱۳۹۲/۰۳/۲۶   (مقاله)  
 

تحليلي بر علل نارضايتي بيمه گذاران در زمان دريافت خسارت

 
 

بیمه نیوز - از ديدگاه بازاريابي ، صنعت بيمه در زمره صنايع خدماتي محسوب مي شود . از آنجا كه رشته بيمه بعنوان يكي از رشته هاي خدماتي محسوب مي شود  و به اين خاطر كه در فروش خدمات ما با چها ويژگي مهم روبرو هستيم كه انرا از ساير كالا ها و محصولات متمايز مي سازد و عبارتند از :

1.     -  نامحسوس و  ناملموس بودن

2.     -  نامشابه بودن و ناپيوسته بودن وابستگي به افراد و شركتهايي است كه انرا ارائه مي دهد

3.     -  تفكيك ناپذيري ان مشتري نمي خواهد و نمي تواند خدمت را از ارائه دهنده ان و شكل دريافت ان خدمت جدا سازد

4.      - غير قابل انبار كردن ان ذخيره سازي ان

لذا شايسته است در تبليغات كلامي يا اصطلاحاً شفاهي ، عبارات و مطالب كذب را انتقال ندهيم. با نگاهي به آمار اين صنعت در سالنامه آماري سال 1390 مشاهده مي شود كه  بخش عمده اي از فروش اين رشته( 81.11 درصد) از سوي شبكه فروش غير مستقيم صورت مي گيرد (در تعريف شبكه فروش مستقيم و غير مستقيم مي توان اين دو را بر اساس دريافت يا عدم دريافت كارمزد در ميزان فروش طبقه بندي نمود .شبكه فروش به كليه واحدها و افرادي اطلاق مي شود كه از ميزان فروش بيمه سهمي نداشته و صرفا به ميزان حقوق دريافتي از شركت بسنده مي شود اما در شبكه غير مستقيم به تمامي نمايندگان ، كارگزاران ، شركتهاي خدمات بيمه اي و ... اطلاق مي شود كه درآمد انها به ميزان فروش واحد خود بر مي گردد ) كه نشان از اين امر دارد كه بخش عمده اي از  وظيفه فروش را اين بخش بر عهده دارد. اين در حالي است كه از كل خسارتهاي پرداختي صنعت و شركتها اين بخش  گاها هيچ نقشي نداشته و يا اينكه در بعضي از موارد داراي نقش بسيار جزئي در پرداخت خسارتها مي باشد، لذا همين امر يعني نداشتن نقش در پرداخت خسارت در زمان بروز خسارت به علت عدم تحقق وعده هاي داده شده در زمان صدور ، موجبات نارضايتي مشتريان مي گردد .

از منظر فروش بيمه ، دو دوره" صدور و خسارت "وجود دارد كه به "دوره عقد و طلاق "تشبيه مي شود .در دروه صدور همانند دوره عقد ، صرفا دو طرف روي نقاط مثبت و توانمنديها و وعده و وعيدها تمركز مي كنند و كمتر به نقاط ضعف طرفين توجه مي كنند. اما دروه خسارت كه همانند دوره طلاق است اساسا هر دو طرف بر نقاط منفي و ضعف طرف مقابل تمركز دارد و بيمه گذار يا زيان ديده بر در يافت بيشتر حق بيمه تمركز دارد و بيمه گر نيز بر پرداخت كمتر خسارت.در اين ميان در صورت احراز شدن عدم ارائه اطلاعات صحيح از سوي بيمه گذار آنرا بعنوان عدم رعايت اصل حسن نيت از سوي بيمه كذار تلقي مي كند و بدنبال روشهاي قانوني براي كاهش خسارت مي گردد.لذا توصيه اكيد مي گردد بيمه گذاران در خريد هر نوع بيمه اي به ارائه اطلاعات دقيق براي جلوگيري از نارضايتي در زمان بروز خسارت بپردازد.

بصورت كلي شبكه فروش غير مستقيم در رقابت با ساير شركتها براي جذب مشتري و دريافت حق بيمه و در نهايت به منظور برخورداري از كارمزد به هر اقدامي دست اندازي مي كند تا مشتري را براي خود نگه دارد اين حفظ مشتري در بازار فعلي كه به جنون كاهش قيمت تحت هر شرايطي انجاميده است بدانجا ختم مي شود كه نماينده و كارگزار براي حفظ بيمه كذار خود اقدام به تبليغ و وعده و وعيدهايي در نحوه ارائه  خدمات و تمايزات بيمه خود مي نمايد كه در بسياري از موارد نادرست و غير واقعي است يا حتي اقدام به كاهش سهم كارمزد خود براي حفظ پرتفوي بيمه اي مي نمايد كه طبيعتا در زمان بروز خسارت نه اين نماينده به وظايف خود عمل مي كند چون سودي نصيب خود ننموده است و نه شركت بيمه مي تواند به تعهدات و وعده و وعيدهايي كه نمايندگان متعهد شده اند قادر به جبران خواهند بود. از سوي ديگر اين نماينده براي اينكه خود در امر پرداخت خسارت دخيل نيست نارضايتي بيمه كذار را بر شركت بيمه و نابساماني هاي موجود در بيمه نسبت مي دهد.همين امر در نهايت منجر به بدبيني و بي اعتمادي بيمه كذاران به صنعت بيمه مي گردند و كار را براي ساير بازاريابان بيمه اي مشكل مي سازد.

در بين حقوق دانان جمله اي وجود دارد كه بيان مي دارد" جهل به قانون رافع مسئوليت" نيست . بيمه نامه صادره براي بيمه گذار به عبارتي نوعي قرار داد است كه بايد از سوي بيمه گذار مطالعه شود اما در عمل شاهد اين هستيم كه بيمه گذارن بيشتر از انچه به نوع پوشش ها حساسيت داشته باشند به قيمت (حق بيمه)حساسيت  نشان مي دهند همين امر باعث مي شود كه در مواردي نماينده يا بيمه گر براي رسيدن به قيمت مد نظر بيمه گذار از تعهدات بيمه نامه بكاهد.پيامدهاي اين نگرش در زمان بروز خسارت نمايان مي شود مطالعه بيمه نامه و شرايط عمومي كمترين چيزي است كه بيمه گذار بايد به ان بپردازند .

بسياري از بيمه گذاران و حتي همكاران بيمه اي ما در بخش فروش پس از سالها فعاليت هيچگاه ظهر(پشت) بيمه نامه را مطالعه ننموده اند و شرايط عمومي مندرج در ان را نخوانده اند تا با حق و حقوق و وظايف خود اشنا شوند طبيعتا در زمان بروز خسارت بيمه گذار به علت اينكه در زمان صدور تمامي حق بيمه خود را پرداخت نموده است انتظار دريافت كامل خسارت را دارد. اما در زمان صدور چك خسارت با كسوراتي قانوني مندرج در بيمه نامه مواجه مي شود كه اعتراض وي را بدنبال دارد. براي مثال مي توان به موضوع فرانشيز اشاره نمود.( فراشنيز مبلغي از خسارت است كه بر عهده بيمه گذار قرار داده مي شود تا وي در زمان بروز خسارت تمامي تلاش خود را براي كاهش تبعات و اثار خسارت و يا گسترش خسارت به عمل اورد نه اينكه به خاطر داشتن بيمه نامه بر سبيل بي خيالي بنشيند و به تماشاي خسارت بپردازد)

از سوي ديگر به اين خاطر كه بيمه گذار در صورت اسيب ديدن مورد بيمه، خود نيز متحمل خسارتي مي شود از نظر منطقي با اعمال اين فرانشيز  براي كاهش خسارت تلاش بيشتري مي نمايد. همين امر يكي از چندين عللي است كه مي تواند در زمان دريافت خسارت بر انتظارات مشتري تاثير بكذارد .

عامل ديگر بروز نارضايتي ، افراد و كارشناسان تعيين خسارت هستند از انجا كه كارشناس ارزياب خسارت نيز همانند همانند همه انسانها افرادي هستند كه داراي دغدغه هاي مادي و معنوي بسيارند و ممكن است اين احساسات و تعلقات و حب و بغضها در رفتار روزانه انها و در بعضي از شرايط مشكلات روحي و رواني بر رفتار  اين فرد تاثير بكذارد همين موارد مي توانند در براورد و تخمين  ميزان خسارت تاثير بگذارد . بطور تجربي بسيار ديده شده است كه با اعتراض به نظر كارشناس اوليه و ارجاع پرونده به ساير كارشناسان مشاهده شده است كه ارقام محاسبه شده تغيير پيدا نموده است.

توانگري شركتهاي بيمه در زمان پرداخست خسارتهاي نيز مزيد بر علت مي باشد. شركت بيمه اي كه تمامي فكر و ذهن خود را بر كسب و جلب مشتري به هر قيمتي مي گذارد نمي توانند در زمان بروز خسارت بطور كامل تعهدات خود را جبران نمايد. از انجا كه محل اصلي پرداخت خسارتها از تجميع حق بيمه هاي وصولي مي باشد بنابراين هر نوع كاهش بي مورد و غير منطقي در نرخهاي حق بيمه يا ارائه تخفيفهاي غير واقعي منجر به وصول حق بيمه پايين شده و در زمان بروز خسارت شركت بيمه مربوطه بدنبال پرداخت خسارت غير واقعي مي شود و همين امر بر نارضايتي مشتري مي افزايد.

يكي از نكات بسيار ظريف در صدور بيمه نامه ها تلاشهايي است كه از سوي بيمه گذاران در اكثر رشته ها براي كاهش حق بيمه صورت مي گيرد اين اتفاق عمدتاً به ضرر بيمه گذار تمام خواهد شد زيرا از انجا كه محصول بيمه اي تا زماني كه به خسارت نخورد قابل قياس با ساير بيمه ها و قول و وعده ها نيست بنابراين اصرار بيش از اندازه بر كاهش حق بيمه ،يا كاهش كارمزد نماينده و كاهش تعهدات براي پرداخت كمتر حق بيمه به نقطه اي مي رسد كه در زمان پرداخت خسارت از كيفيت خوبي برخوردار نخواهد بود و به نوعي شيري خواهيم داشت بي يال و كوپال و بيمه نامه اي خواهيم داشت ابتر و خالي از تعهدات مود نظر بيمه كذار و همين امر از علل ديگر ايجاد نارضايتي مي شود.

از علل ديگر ايجاد نارضايتي در بين بيمه گذاران مي توان به اشكالات موجود در تشكيل پرونده خسارتي نواقص مدارك ويا عدم ارسال به موقع مدارك و عدم حضور طرفين  خسارت در شركت بيمه و... مي باشد .براي اين منظور حتما پيش از ارجاع به بيمه گر براي دريافت خسارت با نماينده يا شركت بيمه تماس و از مراكز پرداخت خسارت مدارك لازم و ... مطلع شويد تا دچار مشل و در نهايت نارضايتي نشويد

بنابراين به بيمه گذاران نيز توصيه مي شود به نماينده و كارگزار خود اطمينان نمايند و با مشاوره او اقدام به خريد بيمه نامه نماييد تا در زمان بروز خسارت متضرر نشود.

نویسنده : محمود سبزي ،كارشناس ارشد مديريت  بازرگاني و مشاور معاونت بيمه هاي اموال شركت بيمه آسيا  sabzimahmoud@gmail.com

 
 
نظرات كاربران:

موسی الرضا : با عرض سلام. من در یکی از شرکت های بیمه به عنوان کارشناسان بیمه مشغول به کارم. از مقاله شما تشکر می کنم . به نظر من این را هم اضافه کنیم که در ایران برای مردم تعریف بیمه چیز دیکری با استانداردهای بیمه می باشد مثلا من بارها دیده ام که در خسارت خودرویی بیمه گذار اصلا نمی داند تعهد مالی یعنی چه! در نظر این بیمه گذار خسارت تا هر میزان را بیمه گر باید پرداخت نماید و بسیاری از این موارد/ به نظر این حقیر باید در خصوص صنعت بیمه تلاش گسترده شود تا مردم حداقل آشنایی با این صنعت را داشته باشند متشکرم

مهرداد اخوان : سلام اقاي سبزي خيلي خوشحالم كه مي بينم شما اينگونه در صنعت بيمه فعاليت داريد. اميدوارم شاهد پيشرفت بيشتر شما باشم.

 
نظرات بینندگان
نام :
آدرس ایمیل :
نظر شما :
 

 

 
صفحه اصلی | تماس با ما | پیوند ها | آرشیو | Rss
تمامی حقوق این وب سایت متعلق به بیمه نیوز می باشد واستفاده از مطالب با ذکر منبع بلاماتع است bimehnews @2006- 2013
بهینه سازی سایت توسط سنادیتا

طراحی سایت